Виберіть розмовник




11 червня візова служба посольства Великобританії в Москві за сприяння офісу Visit Britain організувала зустріч з туроператорами, щоб обговорити складну ситуацію з оформленням віз. Причому, як повідомив заступник посла Мартін Харріс, в той день пройшли три окремі зустрічі - з компаніями, що пропонують освітні тури, «звичайними» операторами та представниками комерційних структур. Посольство визнало, що затягнуло процедуру зміни провайдера візового центру, що призвело до серйозних затримок у видачі віз, скасуванням турів і фінансових втрат російських операторів та туристів.

Чверть мільйона - це 250 тисяч. Керівник візових служб в Росії і Білорусії Олівер Феррарі приніс присутніх свої вибачення, пояснив причини заміни оператора візового центру і виникнення збоїв. За його словами, посольство зобов'язане раз на кілька років проводити тендери по зміні комерційного партнера щодо візової процедури, причому стосується це не тільки Росії. На цей раз тендер виграла компанія Teleperformance, що має, за словами г-на Феррарі, великий досвід в організації візового обслуговування. Необхідність у цьому назріла у зв'язку зі значним зростанням числа заявників. Це зростання Олівер Феррарі окреслив так: 7 років тому британці видавали росіянам 100 тисяч віз на рік, а зараз - майже чверть мільйона. Звучить вражаюче. Якщо не уточнювати, що чверть мільйона - це 250 тисяч. Трохи пізніше пан Олівер назвав більш точну цифру за 2013 рік: 240 тисяч виданих віз. Тобто в середньому 600-700 віз на день.

Довідка - спеціально для посольства Великобританії. У пік туристичного сезону консульства найпопулярніших у росіян європейських країн, які працюють з компанією VFS Global - колишнім комерційним партнером британців, видають від 6 до 10 тисяч віз в день!

Отже, посольство затягнуло з термінами відкриття нових центрів, так і березень не підходить для таких змін. «У березні нам самим було зрозуміло, що центр не готовий. Не вистачало обладнання, персоналу. Ми опинилися у скрутній ситуації, доводилося вибирати між повною зупинкою видачі віз, що, зрозуміло, небажано, або введенням якихось обмежень. У підсумку вирішили скоротити кількість слотів для співбесід, що відразу призвело до різкого попиту на них, виросли черги. Одночасно для прискорення процесу вирішено було відправляти документи в Шеффілд. Там приймають рішення про візу, а ми тут лише проставляємо її в паспорт», - пояснив Олівер Феррарі.

За його словами, візова служба доклала максимум зусиль для налагодження процесу: були продовжені години роботи центру, люди працювали у вихідні, свята. І зараз, до середини червня, візової центр виходить на рівень, якого від нього чекали в березні. Туроператори можуть розраховувати на значне прискорення процедури: вже налагоджена трекинговый сервіс, який показує статус заявки, строки видачі віз найближчим часом повернуться до стандартних 15 днів, з'являться додаткові співробітники і віконця для подачі документів. Олівер Феррарі готовий найближчим часом провести для туроператорів екскурсію з візового центру, щоб вони самі побачили, як організована робота.

Дивний досвід. Треба сказати, що спілкування голови британської візової служби з турбізнесом було доброзичливим, дипломатичною і, на перший погляд, відкритим. Однак його виступ операторів не переконало і не дало відповіді на багато питань. Один з головних: якщо Teleperfomance - така досвідчена компанія, то чому вона не змогла оперативно перенести свої хвалені технології в Росію або хоча б підхопити давно налагоджений процес прийому і видачі документів? Ну ось елементарна річ. У всіх інших візових центрах на табло електронної черги відображається номер претендента на візу, тому можна приблизно зорієнтуватися, коли прийде твій час. А в британському чергу йде по прізвищах, і заявники сидять, не відриваючи погляду від табло. Створюється враження, що досвіду у Teleperfomance немає ніякого, компанія почала буквально з нуля, і саме тому вже майже три місяці тріпає всім нерви, практично руйнуючи британське напрямок.

До речі, представника Teleperfomance на зустрічі в посольстві Великобританії не було.

Цікаво, що в тому ж березні нинішнього року також несподівано з'ясувалося, що й Швейцарія провела тендер і поміняла візового провайдера. І це співробітництво почалося з проблем, зазвичай швейцарцям невластивих. Посольство тоді ж, у березні, організувало зустріч з операторами і вислухало їх претензії. Через три дні всі скарги стихли, візи виходять без будь-яких затримок. Просто швейцарці тримають марку і зуміли швидко навести порядок в роботі нового комерційного партнера. Між іншим, це все той же Teleperfomance, з яким британці б'ються вже майже три місяці.

Спілкуючись з операторами, глава британської візової служби поскаржився, що туризм у Великобританії носить сезонний характер, і для оформлення віз в різні періоди потрібно різну кількість співробітників, а посольство не може швидко набирати, то скорочувати персонал. Р-н Феррарі, назвіть, будь ласка, хоч один туристичний напрям в світі, куди потік розподіляється рівномірно протягом усього року. Сезонність - «родова» риса туризму, але консульства більшості країн з цим якось справляються.

Спроба прискорення. Зневірившись вчасно отримати звичайні візи, туроператори стали подавати документи на термінові. На сайті посольства визначений строк їх оформлення - 3 дні. Але і ці можливості, судячи з усього, обмежені «досвідом» компанії Teleperfomance. По-перше, за словами Олівера Феррарі, до кінця червня всі слоти на інтерв'ю по термінових віз вже заброньовані. А по-друге, як з'ясувалося, ці «три дні» - досить умовні. «Це не гарантія видачі паспорта, а мінімальний термін роботи з заявою. До трьом дням треба додати ще день прийому і день видачі у візовому центрі, на день пересилання документів, вікенд, так що менше тижня цей процес займати ніяк не може», - зауважив Олівер Феррарі. І пообіцяв - ні, не налагодити дорогу процедуру, а переформулювати положення про термінові візи на сайті посольства, щоб воно нікого не збивало з пантелику.

Але буває, що термінові візи оформляються і набагато довше, ніж тиждень. Чи можна розраховувати на повернення грошей за терміновість? Так, можна, але на це піде не менше місяця, пояснює пан Феррарі. Швидше не можна, тому що головне зараз - налагодити видачу віз, що майже весь персонал, задіяний на цій роботі, не до компенсацій.

Інший варіант прискорення, який намагаються застосувати туроператори - термінова віза плюс віп-обслуговування в візовому центрі. Але він теж не проходить. Оплата пріоритетного обслуговування нічого не значить, якщо закінчилися слоти на термінові візи. Як висловився Олівер Феррарі, віп - це не швидко, зате з комфортом.

Про користь особистого спілкування. Як вже писала RATA-news, в умовах непередбачуваності виходу документів і зриву оплачених турів, операторів дуже хвилює проблема повернення грошей туристам, зокрема, за страховку від невиїзду. Як правило, у візі варто «правильна» дата, тобто до дня запланованого вильоту, але самі паспорти видаються, в кращому випадку, на тиждень пізніше. Причому без будь-якого супровідного документа, що підтверджує запізнення. Відповідно страхові компанії не визнають це страховим випадком і не повертають кошти за путівку. Таким чином, туристи втрачають і тур, і за нього гроші, а винні у всьому, само собою, туроператори.

Зрозуміло, ця тема була порушена на зустрічі в посольстві. Туроператори попросили відновити практику підтвердження дати видачі паспортів візовим центром, як це робив попередник Teleperfomance у випадках затримки документів. «Чому б і ні?», - погодився пан Феррарі, і було повне відчуття, що він вперше чує про цю проблему.

А адже ще місяць тому РСТ звертався до керівництва британської візової служби саме з цього приводу. І навіть отримав відповідь - між іншим, за підписом Олівера Феррарі. Правда, за листом було видно, що р-н Феррарі в суть прохання не вник і в якості відповіді відправив відписку. Сподіваємося, тепер цей найважливіший для турбізнесу питання буде вирішено.

Вже краще - попит падає. У нас немає підстав не вірити Оліверу Феррарі, що протягом найближчих двох тижнів робота британських візових центрів увійде в довгоочікуване русло. Тим більше що за минулі три місяці посольство в тандемі з компанією Teleperfomance домігся серйозного скорочення попиту на Великобританію. Наприклад, в Єкатеринбурзі, за словами г-на Феррарі, ще недавно візовий центр отримував 200 заявок щоденно, а зараз - всього 45. Крім того, різко почастішали випадки відгуків документів заявниками, оскільки у багатьох паспорти, які застрягли у британців, стоять діючі шенгенські візи.

Туроператори продовжують винаходити нові способи порятунку ситуації. Деякі, подаючи документи на британську візу, замовляють їх зворотню доставку експрес-поштою. І оплачують, зрозуміло. У цьому разі паспорт з консульства доставляється безпосередньо в офіс фірми, минаючи хаос візового центру. Дорожче, але надійніше.

Після минулої зустрічі розтанула навіть надія на те, що оператори отримають якийсь контакт в консульстві або у візовому центрі, який допоможе їм оперативно вирішувати виникаючі проблеми або хоча б отримувати відповіді на свої питання. Але консульство запропонував писати все на той же загальний електронну адресу візової служби, з якого ніколи не приходять відповіді. На сайті візового центру - теж ні телефону, ні мейла, тільки нерозділене форма зворотного зв'язку.

А Олівер Феррарі серйозно порадив присутнім у посольстві «нічого не бронювати та не викуповувати безповоротно, поки ваш клієнт не отримає візу». Навряд чи є сенс пояснювати, що це в корені суперечить туроператорської діяльності.



Автор новин:
Дудченко В.М.
Author: Дудченко В.М.Website: http://tourputevka.comEmail: Ця електронна адреса захищена від спам-ботів. вам потрібно увімкнути JavaScript, щоб побачити її.

Scroll to top